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ITIL - material do curso completo e certificação


Olá a todos,
Estarei postando todo o material do curso de ITIL v3 Foundation, juntamente com o preparatório para a certificação e links relacionados as atividades e os livros do ITIL. Este curso/treinamento é ministrado por mim em 5 aulas (intensivo/preparatório), utilizo-o em palestras e workshops, e o material também é usado nas aulas que ministro na pós-graduação (esta, possui duração de 1 bimestre).
Este material foi desenvolvido com base em diversos outros e também pelo estudo/leitura dos 5 livros oficiais da versão 3 do ITIL (além de links na internet e livros de referências).
O material do curso (slides) serão postados na integra no formato do site, futuramente, ao concluir a postagem de todo o material, disponibilizarei os links para download dos arquivos em .odp/.ppt e .pdf
Como o texto é integralmente parte das aulas (em slides), não são totalmente explicativos nem descritivos, sendo que fica a cargo do preletor usar de didática, experiência (empírica e bibliográfica) e diálogos em sala para auxiliar o entendimento do estudante.

 Nesta primeira parte, uma breve explicação sobre governança de TI e conceitos genéricos introdutórios que devemos ter em mente.


Governança de TI


A Governança de TI tem o papel de criar controles de forma que a TI trabalhe de uma maneira o mais transparente possível perante os stakeholders (executivos, conselho de administração, acionistas).

A Governança de TI compreende vários mecanismos e componentes que, logicamente integrados, permitem o desdobramento da estratégia de TI até a operação dos produtos e serviços correlatos. BSC, PMBok, CobiT, ITIL, CMMI e SOX, ISO's (17.799, 20000, 27000/27001/27002) são adotadas nas empresas, além de outras plataformas tecnológicas.


Frameworks, Metodologias, boas práticas, Normas, Leis....








Conceitos Genéricos


Utilidade
Define a funcionalidade de um serviço de TI da perspectiva do cliente (isto é, o que o serviço faz) e em termos do aumento de possíveis ganhos no desempenho dos ativos do cliente.
É percebida pelo cliente a partir dos atributos do serviço que tem um efeito positivo no desempenho das tarefas associadas.
Isto significa que o serviço está adequado ao  propósito.


Garantia
Define ao cliente um nível de confiança e garantia para atender os requisitos acordados.
Disponibilidade, Capacidade, Continuidade e Segurança.

É o resultado do efeito positivo de estar disponível quando necessário com capacidade suficiente, e mantendo-se confiável em termos de continuidade e segurança.

Utilidade + Garantia = Criação de Valor
(base para diferenciar do mercado)



Habilidade
Representa a capacidade da organização de coordenar, controlar e entregar recursos para produzir valor. Como:
● Experiência;
● Conhecimento intensivo;

Recursos
São entradas diretas para a criação de valor.
Compreendem:
● Capital financeiro;
● Infraestrutura;
● Aplicativos;
● Pessoas;
● Ativos de informação;


Habilidade + Recursos = Ativos de Serviço
As organizações usam recursos e capacidades para criar valor na forma de bens e serviços.
Serviço

É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando o atingimento de suas metas e objetivos, sem ter a propriedade de custos e riscos específicos.
"As pessoas querem enviar e receber e-mails, e não um hardware, software, link e etc..." Esta frase mostra a natureza intangível dos serviços.

É um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços.
É o gerenciamento efetivo e eficiente da qualidade de serviços de TI orientado a processos

Garantir que políticas e estratégias sejam realmente implementadas e que os processos requeridos estejam corretamente seguidos.




Indicador de Resultado ­ KGI
A saída ou produto de uma atividade executada.
Seguimento de um processo ou entrega de um serviço de TI.
Este termo é usado para se referir aos resultado pretendidos e aos realmente obtidos.


Indicador de desempenho ­ KPI (performance)
Métrica usada para ajudar a gerenciar um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade.
Os principais indicadores de desempenho são usados para medir a obtenção de fatores críticos de sucesso


Processo
Conjunto de atividades coordenadas que combinam e usam recursos e habilidades, a fim de produzir um resultado, que, direta ou indiretamente vão criar valor para um cliente ou parte interessada

Possui 4 caracteristicas:
Mensurável;
– Resultado especifico;
– Entrega ao cliente;
– Responde a um evento especifico;


  • Mensurável
Ser capaz de medir o processo de maneira relevante e garantir o alcance do desempenho esperado.
(Os gerentes vão avaliar custos, qualidade, e outras variáveis. Os analistas vão medir produtividade,tempo, evolução..)



  • Resultados Específicos
Um processo só existe para entregar um resultado especifico. Que deve ser identificável e quantificável individualmente.


  • Entregar ao Cliente
Cada processo entrega seus resultados a alguém.
Sendo cliente interno, externo ou partes interessadas. O processo deve satisfazer suas expectativas.



  • Responde a um evento especifico
Enquanto um processo puder estar ativo ou ser repetitivo, ele deve ser disparado por um gatilho especifico.



Função
Conceito lógico que se refere às pessoas e aos meios automatizados que executam um processo definido, uma atividade ou uma combinação de processos

Papel
Refere-se a ações que são executadas por uma pessoa, equipe ou grupo em um contexto definido.

Cliente e Usuário

  • Cliente: Compra produto ou serviço. Define e faz acordos das metas de nível de serviço.
  • Usuário:Utiliza o serviço no dia-a-dia. O Cliente pode não necessariamente usar o serviço/produto diretamente.

Dono de Processo
Responsável por assegurar que seu processo está sendo executado de acordo com o que foi documentado e acordado, e que esteja atinjindo as metas definidas. Possui tarefas como: Definir quem são os KPI, responsável pelo desenho do processo, eficácia e eficiência do processo, relacionamento com demais áreas....


Dono do Serviço
Responsável por gerenciar um ou mais serviços. São fundamentais para o desenvolvimento da estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviços.
(ex.: Analista de negócio/funcional)

Gerentes
Há também os papeis dos gerentes:
● Gerente do processo
● Gerente do Serviço
● Gerente de relacionamento de Negócio


Matriz RACI
Ferramenta simples e útil destinada a informar os papéis e responsabilidades.


R - responsible - Executor (executará a tarefa. A pessoa que irá fazer o trabalho)
A - Accountable - Responsável (Único na matriz, responsável pela tarefa. Ex. Gerente)
C - Consulted - Consultado (Pessoa consultada para completar a tarefa)
I - Informed - Informado (Pessoa informada sobre o status)







======================
Links - Continuação do material:

Primeira parte - Inicio e Apresentação
Segunda parte - Introdução
Terceira parte - Livro de estratégia de serviços
Quarta parte - Livro Desenho de serviço
Quinta parte - Livro Transição de Serviço



(na medida em que posto o conteúdo, irei atualizando este índice...)

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