ITIL - Livro Desenho de Serviço

Olá, esta é a quarta parte do material de ITIL v3 Foundations.
Na parte anterior tivemos um overview sobre o livro Estratégia de Serviço, onde verificamos os processos de gerenciamento do Portfólio de Serviços, financeiro e de demanda, além dos 4 P's da estratégia.

Desenho de Serviço


Processos:
➔ Gerenciamento do Catálogo de Serviço
➔ Gerenciamento de Nível de Serviço
➔ Gerenciamento de Disponibilidade
➔ Gerenciamento de Capacidade
➔ Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
➔ Gerenciamento de Fornecedores
➔ Gerenciamento de Segurança da Informação



Processo: Gerenciamento do Catálogo de Serviço

Este processo verifica se a informação está correta em relação ao serviço, situação, interfaces, dependências dos serviços e ambiente operacional.
Este processo fornece os meios para prover cuidados e atenção de uma forma consistente aos serviços prestados.

Objetivos deste processo:
✔ Gerenciar as informações contidas dentro do catálogo;
✔ Garantir que as informações no catálogo estão corretas e refletem os detalhes atuais, status e dependências de todos os serviços existentes ou que irão entrar em ambiente de produção.
✔ Garantir que o catálogo de serviço suporte as necessidades em evolução de todas as fases do ciclo de vida do serviço.

O gerenciamento do catálogo de serviços é dividido em:
Catálogo de Serviço de Negócio
ex.: E-mail

Catálogo Técnico de Serviço
ex.: Servidores, link



Processo: Gerenciamento de Nível de Serviço

Possui um objetivo de garantir um claro entendimento entre o cliente e a TI.
Responsável por definir, documentar, acordar, monitorar, medir, relatar e revisar os níveis dos serviços prestados.

Objetivos do processo:
Garantir níveis acordados para todos os serviços de TI;
Implementar medidas de aprimoramento para os níveis de serviços entregues;
Foco no relacionamento e comunicação com o negócio e clientes;


Acordo de Nível de Serviço – ANS
Service Level Agreements - SLA
Acordo restrito entre um provedor de serviços de TI e o cliente.

Contrato de Apoio – CA
Underpinning Contract – UC
Acordo restrito entre um provedor de serviços e um terceiro.
O Terceiro fornece produtos ou serviços que são necessários para a execução de um serviço de TI ou a um cliente.


Acordo de Nível Operacional – ANO
Operational Level Agreements – OLA
Acordo restrito entre um provedor de serviços e outra parte da mesma organização que o auxilia na provisão do serviço.
Deve conter objetivos que suportam os contidos no ANS, e assegurar que os objetivos não deixem de ser atendidos por falhas da atividade de suporte.


Processo: Gerenciamento de Disponibilidade

É responsável por produzir e manter um plano de disponibilidade, garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades de negócio acordadas, analisar impactos das mudanças e garantir mmedidadas proativas para melhorar a disponibilidade dos serviços.

✔ Atividades Pró-ativas;
✔ Atividades Reativas;

SIGD – Sistema de Informação do Gerenciamento de Disponibilidade.
Banco de dados para armazenamento dos dados de disponibilidade



Processo: Gerenciamento de Capacidade

É responsável por produzir e manter um plano de capacidade, analisar impactos das mudanças e acompanhar o desempenho e capacidade.

Plano de Capacidade
Esboça os recursos e fundos que a TI necessita par apoiar o plano de negócio, junto com uma justificativa de custos para os gastos.

SIGC – Sistema de Informação do Gerenciamento de Capacidade


Processo: Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI

Responsável por produzir e manter um plano de continuidade;
Realizar a Análise de Impacto do Negócio (BIA);
Verifica os riscos no ambiente;
Estabelece tipos de recuperação do serviço;
Avalia o impacto das mudanças no plano de continuidade;





Processo: Gerenciamento de Segurança da Informação

Responsável por produzir uma política de segurança da informação, verificar requerimentos de segurança legais e riscos para o negócio ou TI.

Confidencialidade – Informação disponível apenas para quem tem direito de conhece-las
Integridade – informação completa, precisa e protegida contra modificação sem autorização
Disponibilidade – informação disponivel e utilizavel quando necessário
Autenticidade – garantir que é o próprio usuário que está acessando a informação



Produzir e disponibilizar a Política de Segurança da Informação para todos os clientes, usuários e funcionários.
➔ Política de uso dos ativos de TI;
➔ Política de controle de Senhas;
➔ Política de uso dos emails;
➔ Política de uso da internet; entre outros.....


Processo: Gerenciamento de Fornecedores

Responsável por manter um relacionamento com os fornecedores, garantir que as métricas sejam atendidas de acordo com as necessidades do negócio.

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Links - Continuação do material:

Primeira parte - Inicio e Apresentação
Segunda parte - Introdução
Terceira parte - Livro de estratégia de serviços
Quarta parte - Livro Desenho de serviço
Quinta parte - Livro Transição de Serviço



(na medida em que posto o conteúdo, irei atualizando este índice...)

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