ITIL - Livro Estratégia de serviço

Olá, esta é a terceira parte do material de ITIL v3 Foundations.
Na parte anterior, vimos a introdução ao ITIL, sua história, os processos, os livros e uma introdução ao processos e passos para a certificação.


Livro: Estratégia de Serviço



Objetivo:
Fornece o direcionamento de como desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de serviço.
A estratégia de serviço define objetivos, politicas e diretrizes.

4 P's da Estratégia
● Posição
● Padrão
● Perspectiva
● Plano


Processos:
● Gerenciamento de Portfólio de Serviço
● Gerenciamento Financeiro
● Gerenciamento de Demanda
Processo: Gerenciamento do Portfólio  de Serviço

O objetivo deste processo é maximizar o valor com recursos e capacidades limitadas pela busca de um portfolio eficiente com bons níveis de retorno de investimento (ROI).

Dividido em 3 Seções:
● Funil de Serviços (pipeline);
● Catálogo de Serviços;
● Serviços Obsoletos;


Processo: Gerenciamento Financeiro
É responsável por entender os custos envolvidos na provisão de serviços de TI, o valor dos serviços e o valor dos ativos utilizados.
Também é responsável por assegurar fundos necessários para a entrega dos serviços.


● Previsão Orçamentária
Predizer e controlar os gastos financeiros, definir orçamentos futuros e o monitoramento diário, bem como ajustes de orçamentos atuais.

Planejamento orçamentário começa geralmente 1⁄4 antes do final do ano financeiro corrente. Visa como será o termino deste ano e fornece pontos mais precisos para o inicio do proximo ano.


● Cobrança
A cobrança pelos serviços de TI é opcional, as vezes tratada como centro de custo.

Tipos:
✔Sem cobrança (centro de custo / TI que “paga“)
✔Cobrança teorica
✔Cobrança real


● Contabilidade de TI
É responsável por identificar os custos reais da entrega do serviço.
Há 6 tipos distintos de custos.

✔ Custo fixo; (não é afetado pela utilização dos serviços)
✔ Custo variável; (variam de acordo com a utilização dos serviços)
✔ Custo direto; (atribuidos a um departamento ou pessoa)
✔ Custo indireto; (não são atribuidos a departamento ou pessoa)
✔ Capital; (relacionados aos bens patrimoniais)
✔ Operacional; (resultados da operação do serviço diariamente)


Processo: Gerenciamento de Demanda
Prover demanda para novo serviço ou influenciar demanda

Estratégico
PAN – Padrão de Atividade de Negócio

Tático
Técnicas de precificação;
➔ Cobrança diferenciada;
➔ limitação de tempo;
➔ Conscientização e treinamento;


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Links - Continuação do material:

Primeira parte - Inicio e Apresentação
Segunda parte - Introdução
Terceira parte - Livro de estratégia de serviços
Quarta parte - Livro Desenho de serviço
Quinta parte - Livro Transição de Serviço



(na medida em que posto o conteúdo, irei atualizando este índice...)

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