ITIL - Transição de Serviço


Olá, retornamos os posts sobre ITIL, esta é a quinta parte do material de ITIL v3 Foundations.
Resta ainda mais 2 posts para finalizarmos todo o material, e mais um com o simulado e um final recapitulando tudo, e fazendo o guia para cada link de cada conteúdo.



Na parte anterior tivemos um overview sobre o livro de Desenho do Serviço, onde passamos por 7 processos ( Nível de Serviço, Disponibilidade, Capacidade, Continuidade, Fornecedores, Catálogo de Serviço e Segurança da Informação) e os 4 P's do desenho.




Livro: Transição de Serviço



Processos:
➔ Gerenciamento do Conhecimento
➔ Gerenciamento de Ativos e Configuração
➔ Gerenciamento de Mudanças
➔ Gerenciamento de Liberação e Implementação
➔ Teste e Validação do Serviço
➔ Avaliação
➔ Planejamento e Suporte à Transição



Processo - Gerenciamento do Conhecimento


Responsável por melhorar a qualidade do processo de decisão durante todo o ciclo de vida do serviço.
Permitir que as organizações melhorem a qualidade da tomada de decisão gerencial para garantir que a informação e dados confiáveis e seguros estejam disponíveis durante o ciclo de vida do serviço.
Assegurar que a informação certa seja entregue no lugar apropriado ou a pessoa competente no momento certo.


Processo - Gerenciamento do Conhecimento

SGCS – Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço

SKMS – Service Knowledge Management System
É o banco de dados principal de todo o ITIL. Dentro dele está contido todos os outros sistemas de gerenciamento (SG's) e Bancos de Dados (BD's), como:

SIGC (capacidade); 
SIGD (disponibilidade);
entre outros...


Processo - Gerenciamento do Conhecimento

A implementação de um sistema de Gerenciamento do Conhecimento ajuda a reduzir os custos de  manutenção e gerenciamento dos serviços.



Processo - Gerenciamento de Ativos e Configuração

Responsável por fornecer um modelo lógico da  infraestrutura de TI, todos os seus relacionamentos e atributos.

Atividades:
➔ Gerenciamento do planejamento
➔ Identificação da configuração
➔ Controle da Configuração
➔ Contabilidade e relatório o estado (situação)
➔ Verificação e auditória


Processo: Gerenciamento de Ativos e Configuração

  • Item de Configuração – IC
Qualquer ativo que seja componente de um serviço.

  • Modelo de Configuração
Modelo dos serviços, dos ativos e da infraestrutura, registrando os relacionamentos entre os itens de Configuração



Processo - Gerenciamento de Mudanças

Responsável por todas as mudanças para que sejam implementadas no ambiente de uma maneira  controlada, minimizando o impacto, risco, custo e definindo prioridades.


  • Proposta de Mudança
Documento que inclui descrição de alto nível de uma potencial introdução de serviço ou alteração.

  • Mudança
Inclusão, modificação ou remoção de um componente de serviço autorizado, planejado ou suportado, e sua documentação associada.


  • Requisição de Mudança – RDM (RFC)
Documento que abrirá o processo para proposta de mudança. Pode ser feito através de Formulário, e-mail, etc...

  • Comitê Consultivo de Mudanças – CCM (CAB)
Grupo formado por todos envolvidos na mudança para o aconselhamento, com o objetivo de autorizar ou não as mudanças e auxiliar na avaliação e priorização.
Podendo ser: cliente, gerente, desenvolvedores,  especialistas, fornecedores.


  • Comitê Concultivo de Mudanças Emergencial –  CCME (E-CAB)
Grupo formado para dar aconselhamento  especializado nas mudanças emergenciais.
Devem ser capazes de garantir que todas as  mudanças dentro do escopo do CCME sejam  adequadamente avaliadas sob o ponto de vista técnico e de negócio.



Tipos de Requisição de Mudanças:

Padrão (pre-aprovada) 
Mudança em serviço ou infra que é pré-autorizada pelo CCM.

Normal
Mudança no portfolio de serviço, definição de serviços, mudanças de projetos, acessos de usuarios, mudanças operacionais....

Emergencial
Mudança cujo objetivo é reparar um erro em um serviço de TI ou alteração de lei, que está impactando no negócio.



7 R's de uma requisição de Mudança

  • Quem requisitou?
  • Qual a razão?
  • Qual o retorno requerido?
  • Quais são os riscos?
  • Quais são os recursos necessários para a  realização?
  • Quem são os responsáveis?
  • Qual o relacionamento entre essa mudança e  outras?



Atividades do processo de gerenciamento de  mudança:
Avaliação
Autorização
Priorização
Planejamento
Teste
Implementação
Documentação



Processo - Gerenciamento de Liberação e Implementação


Este processo é responsável por planejar, programar e controlar a construção, o teste e a implementação de liberações, e por entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existentes.


Objetivos:
  • Planos claros, viáveis e capazes de atender os requisitos;
  • Transferência de conhecimento (cliente, usuários e equipe de suporte de TI);
  • Impacto mínimo previsto e garantir a satisfação do cliente;




Tipos:
  • Maior: contendo grandes áreas de novas funcionalidades;
  • Menor: contendo pequenas correções ou alterações;
  • Emergencial: contendo correções de erros conhecidos ou adequações a legislação, por exemplo;

Tipos de rollout (distribuição):
  • Explosão X Fase
  • Puxar X Empurrar
  • Automático X Manual


BMD – Biblioteca de Mídia Definitiva
Uma biblioteca segura, na qual as versões autorizadas e definitivas de todos os IC de mídia são armazenados e protegidos.
Contém cópias principais de todos os softwares controlados na organização.



DHD – Depósito de Hardware Definitivo
É uma área onde deve ser mantido à parte, um estoque seguro de reservas definitivas de Hardware.
Testados, homologados e prontos para serem inseridos em ambiente de produção.




Processo - Teste e Validação do Serviço

Responsável por estabelecer um grau de confiança de que os novos projetos, manutenções corretivas ou evolutivas entregarão o valor e os resultados desejados. 

Irá verificar os riscos pelos testes e validações realizadas.

Planejar e implementar um processo estruturado de validação e teste de serviço, que forneça evidências de que o serviço novo ou alterado suportará o  negócio do cliente e os interesses das partes afetadas, inclusive o ANS.


Validar a qualidade de qualquer aspecto do serviço;
Garantir a capacidade do provedor e recursos para entregar um serviço com sucesso;

Garantir os níveis apropriados de teste durante a liberação, construção e atividades de distribuição;
Estabelecer as interfaces e limites a serem testados;





Processo - Avaliação

Avaliação = Homologação
O processo de Avaliação fornece meios consistentes e padronizados de determinar a performance de uma  alteração em um serviço.


Determinar o desempenho da mudança de um serviço no contexto dos serviços existentes e propostos e da infraestrutura de TI;
Avaliar o serviço novo ou alterado definido pelo Desenho de Serviço durante a distribuição e antes da transição final para a Operação do Serviço;



Processo - Planejamento e Suporte à Transição


Este processo apoia e ajuda a determinar a capacidade do provedor de serviços para tratar um alto volume de alterações na base do cliente.
Alinhar os planos de transição de serviço aos planos de projeto de uma alteração de um cliente ou fornecedor.



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Links - Continuação do material:

Primeira parte - Inicio e Apresentação
Segunda parte - Introdução
Terceira parte - Livro de estratégia de serviços
Quarta parte - Livro Desenho de serviço
Quinta parte - Livro Transição de Serviço



(na medida em que posto o conteúdo, irei atualizando este índice...)

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